11/06/2015 17h00
Energia elétrica: atendimento telefônico gratuito e de qualidade é direito do consumidor
Um dos direitos do consumidor de energia elétrica é o atendimento telefônico adequado para solicitações, reclamações, denúncias, pedido de informações sobre o serviço. A distribuidora deve oferecer, durante toda a semana e 24 horas por dia, atendimento telefônico gratuito, independentemente do tipo de ligação (telefone fixo ou móvel).
Pela regra, o atendimento deve ser feito até o segundo toque da chamada. Entretanto, se ocorrer situações atípicas em um dia ou um determinado período, a distribuidora fica desobrigada de atender a totalidade das chamadas direcionadas para o atendimento humano em até 60 segundos.
Saiba mais
A implantação de Central de Atendimento Telefônico (CTA) é opcional para as distribuidoras com até 60 mil unidades consumidoras, sendo obrigatória para as demais. As duas distribuidoras que atendem Mato Grosso do Sul possuem mais de 60 mil clientes.
As empresas podem utilizar o atendimento automatizado via URA – Unidade de Resposta Audível, com oferta de menu de opções de direcionamento para o item que o cliente quer solicitar. Nesse caso, há algumas regras específicas, além do atendimento obrigatório até o segundo toque da chamada:
– o menu principal deve apresentar dentre suas opções a de atendimento humano;
– o tempo entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento humano deve ser de, no máximo, 45 segundos;
– o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, tem que ser de até 60 segundos (exceto em situações atípicas);
– deve ser oferecida a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis;
A distribuidora deve proporcionar acesso diferenciado para atendimento comercial e emergencial e, nesses casos, as ligações devem ser eletronicamente gravadas, com aviso prévio ao consumidor, e o conteúdo das gravações deve ser arquivado pelo prazo mínimo de 90 dias.
O consumidor deve ser informado sobre o número de protocolo do atendimento, seja presencial ou telefônico.
Saiba também
Contatos das distribuidoras em Mato Grosso do Sul:
Energisa MS – 0800 722 7272
Elektro – 0800 701 01 02
Contatos das Agências Reguladoras:
Agepan/Aneel: Ligue 0800 727 0167
Ou vá pessoalmente à Agepan: Avenida Afonso Pena, 3026, Centro – Campo Grande. Horário de atendimento: 7h30 a 13h30.
Fonte/Portal de Notícias do Governo do MS
