Apesar de ainda inicial, mas finalmente a “espera” também acabou para algum órgão público de fiscalização e controle de Campo Grande, fazer algo pela população e cliente de agências bancárias, que fica muito tempo a espera de um atendimento. Os bancos são privados ou públicos-privados, mas de interesse e serviços públicos e têm Leis do Consumidor que resguarda como se atende aos clientes-consumidores, que há muitos anos e quase sempre reclamam de “horas” para entrar e sair de uma agência bancaria.
O antigo problema, como as filas do pré-atendimento e a espera superior a uma hora (veja quadro abaixo), em agências do Banco do Brasil (BB) de Campo Grande, levou o MPMS (Ministério Público de Mato Grosso do Sul), a converter um inquérito, de quase seis anos atrás, em ação civil pública contra o BB, exigindo o pagamento de R$ 10 milhões por danos materiais e coletivos e, pelo menos, R$ 10 mil por dano moral individual.
A ação atual, foi protocolada no dia 24 de fevereiro, ainda sob análise na 2ª Vara de Direitos Difusos, Coletivos e Individuais Homogêneos de Campo Grande, que ainda não notificou o Banco do Brasil ou deu qualquer andamento. A reportagem entrou em contato com assessoria do Banco, mas ainda não obteve retorno, até devido a ainda não ter a ciência em docuemnto oficial.
O inquérito, que agora resultou em ação, foi aberto inicialmente em junho de 2019, pela 25ª Promotoria de Justiça, que tinha como objetivo, apurar “eventual desrespeito à decisão judicial e configuração de dano moral coletivo pela demora no atendimento das filas do Banco do Brasil”.
Lutando a quase 20 anos
A questão do problema de “horas” e os desresepeito humano e as Leis, gerou lutas a cerca de 20 anos. Em 2006, ação protocolada pela Agência Brasileira de Defesa de Direitos e Promoção de Justiça conseguiu sentença favorável, condenando o Banco do Brasil e outras 14 instituições bancárias a não excederem o tempo determinado de espera dos clientes em 15 minutos para dias normais e 20 minutos em dias de pagamento ao funcionalismo público, vencimento de contas de concessionárias, recebimento de tributos ou véspera de feriados prolongados.
Em junho de 2021, o Procon fez vistoria nas agências do Banco do Brasil na Avenida Afonso Pena e na Rua Maracaju para averiguar o atendimento. Na agência da avenida, a equipe constatou que os clientes passam por pré-atendimento para pegar uma senha e, somente aí, sobem para o andar determinado para o atendimento. Algumas senhas mostram espera superior a 1h, conforme fotos anexadas na ação.
Na Rua Maracaju, segundo pesquisa, “notou-se uma extensa fila em frente ao banco, com pessoas aglomeradas, sem distanciamento e com apenas um segurança para orientar”. O levantamento foi feito durante o período de regramento por conta da pandemia de covid-19, em que se exigia o uso de máscaras e distanciamento.
“(…) restou comprovado de maneira inequívoca o descumprimento habitual e não esporádico quanto à espera para atendimento na instituição financeira, demonstrando tanto a má prestação do serviço bancário consistente na demora no atendimento (…)”, avaliou o promotor Antônio André David Medeiros.
Na ação, o promotor diz que a instituição havia prestado informações, alegando que disponibiliza canais alternativos, não havendo necessidade de o cliente estar no local físico. O pré-atendimento, segundo o banco, tem finalidade de agilizar as demandas.
Porém, Medeiros avalia que muitos consumidores não têm facilidade de acessar as tecnologias disponíveis e, por isso, a instituição não pode “furtar-se da responsabilidade ao atendimento efetivo de tais pessoas”, devendo ter espaço físico para auxílio célere ao consumidor.
Pelos danos materiais e coletivos, o MPMS pede pagamento de indenização de R$ 10 milhões, para que não haja a mesma conduta novamente. Além disso, há “lesão da confiança depositada pelos consumidores”.
Do dano moral individual, foi estabelecido que o valor não seja inferior a R$ 10 mil, pelos “atos abusivos e arbitrários perpetrados pela empresa requerida”.
